Naar hoofdinhoud
FeestForge

Juridisch

Klachtenregeling

Laatst bijgewerkt: 2026-05-19

Een feestpakket dat niet klopt is geen goed begin van een verjaardag. Daarom hieronder onze klachtenregeling: hoe je een klacht indient, wat je van ons mag verwachten qua reactietermijn, welke oplossingen wij standaard bieden, en waar je terecht kunt als wij er samen niet uitkomen.

1. Onze belofte vooraf

Als er iets niet klopt aan jouw FeestForge-pakket, gaan wij dat oplossen — snel en zonder discussie. Onze standaard-aanpak:

  • Bij objectieve fouten (verkeerde naam, datum, thema, beschadigde PDF): kosteloze hersteldelivering binnen 24 uur.
  • Bij grove afwijking van een AI-render (cartoon onherkenbaar, illustratie buiten thema): éénmalig gratis revisie binnen 7 dagen na levering.
  • Bij te late levering > 24 uur én jij het feest door de vertraging mist: volledige terugbetaling van het gepersonaliseerde deel of het hele pakket — naar jouw keuze.
  • Bij defecten die wij niet kunnen herstellen: volledige restitutie.

Dit gaat boven de minimale wettelijke verplichtingen uit boek 7 BW (conformiteit). Geen advocaten, geen "kleine lettertjes-spel".

2. Stap 1 — Klacht indienen binnen 14 dagen

Stuur een e-mail naar hallo@feestforge.nl binnen 14 dagen na levering. Vermeld:

  • Je bestelnummer (staat in je bevestigingsmail, formaat FF-2026-NNNN).
  • Naam van de jarige en feestdatum.
  • Een concrete beschrijving van waar je niet tevreden over bent — graag specifiek (bv. "schatkaart-halte 7 heeft de verkeerde naam" werkt beter dan "het pakket is niet wat ik verwachtte").
  • Eventueel een screenshot of bijlage ter onderbouwing.
  • Een indicatie van wat voor jou een passende oplossing zou zijn: hersteldelivering, revisie, gedeeltelijke restitutie, volledige restitutie.

Een klacht die later dan 14 dagen na levering binnenkomt nemen wij nog steeds in behandeling, maar valt buiten de garantieprocedure; we kijken dan naar coulance.

Liever telefonisch? Bel 06-83677538 (werkdagen 9–17 uur). Wij bevestigen je telefonische klacht altijd schriftelijk per e-mail zodat er een spoor is van de afspraken.

3. Stap 2 — Bevestiging binnen 5 werkdagen

Binnen 5 werkdagen na ontvangst krijg je van ons:

  • Een persoonlijke bevestiging (geen autoreply).
  • Een ticketnummer voor opvolging.
  • Een eerste inschatting (gegrond / nader onderzoek / extra info nodig).
  • Verwachte datum waarop wij inhoudelijk reageren — uiterlijk 30 dagen na ontvangst.

4. Stap 3 — Inhoudelijke reactie en oplossing binnen 30 dagen

Binnen 30 dagen na ontvangst reageren wij inhoudelijk met:

  • Een onderbouwde beoordeling van je klacht.
  • Een concreet oplossingsvoorstel (gratis revisie, gedeeltelijke of volledige restitutie, vervangend pakket, of een combinatie).
  • Een tijdslijn waarin we de oplossing realiseren.

Lukt het ons niet om binnen 30 dagen inhoudelijk te reageren — bv. omdat een externe partij (Replicate, OpenAI, Stripe) eerst input moet leveren? Dan informeren wij je daarover, geven we een onderbouwing en een nieuwe termijn die niet langer is dan strikt nodig.

De reactietermijn van 30 dagen is afgestemd op art. 12 lid 3 AVG (voor privacy-gerelateerde verzoeken) en op de bestendige praktijk van ACM ConsuWijzer voor commerciële klachten.

5. Stap 4 — Geen overeenstemming? Naar de toezichthouder of rechter

Komen we er samen niet uit binnen redelijke tijd? Je hebt deze opties:

5.1 Privacy-klachten — Autoriteit Persoonsgegevens

Gaat de klacht over privacy, foto-verwerking, AVG-rechten of een datalek? Je hebt altijd het recht een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP):

5.2 Consumentenklachten — ACM ConsuWijzer

Voor algemene consumentenklachten (over levering, prijs, conformiteit, aansprakelijkheid) kun je je melding doen bij ACM ConsuWijzer — het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt:

ACM ConsuWijzer adviseert je over je rechten en signalen worden door de ACM gebruikt voor toezicht.

5.3 ODR-platform — niet meer beschikbaar

Voor de volledigheid: het Europese ODR-platform (ec.europa.eu/consumers/odr) is per 20 juli 2025 door de Europese Commissie buiten werking gesteld. De wettelijke verplichting om hiernaar te verwijzen is komen te vervallen (Verordening (EU) 2024/3228). Een opvolger onder Richtlijn (EU) 2025/2647 (digitale ADR-doorverwijzer) is in voorbereiding; zodra die operationeel is, voegen wij de juiste verwijzing weer toe.

5.4 Rechter

Wij stellen de Rechtbank Gelderland, locatie Arnhem voor als bevoegde rechter. Conform art. 6:236 sub n BW heb je als consument het recht om binnen één maand na ons schriftelijk voorstel alsnog te kiezen voor de wettelijk bevoegde rechter (in beginsel de rechter van jouw woonplaats). Doe je dat niet, dan geldt onze voorgestelde rechter als overeengekomen forum. Zie ook artikel 14 van onze algemene voorwaarden.

6. Klachten over een sub-verwerker

Werkt de klacht over een externe partij die wij inschakelen (Stripe, Render, Replicate, OpenAI, Anthropic, Resend, Cloudflare)? Meld het eerst bij ons — wij coördineren de oplossing met de betreffende partij. Je houdt altijd het recht om je rechten rechtstreeks bij die partij of bij hun toezichthouder uit te oefenen. Zie onze verwerkersovereenkomst voor contact-informatie per sub-verwerker.

7. Wat verwachten wij van jou?

  • Een eerlijke beschrijving van de klacht.
  • Redelijke meewerking bij het verifiëren (bv. een screenshot, of een terugmail met jouw input).
  • Een redelijke termijn om de zaak op te lossen voordat escalatie plaatsvindt.
  • Begrip dat een succesvol akkoord op de uitsluiting van het herroepingsrecht (art. 4 algemene voorwaarden) betekent dat "ik wil annuleren zonder reden" geen geldige klachtgrond is. Je mag natuurlijk altijd vragen — we bekijken het in redelijkheid.

8. Geheimhouding

Alle klachten en de inhoud daarvan behandelen wij vertrouwelijk en delen wij niet met derden — behalve met onze sub-verwerkers indien strikt nodig voor de afhandeling (zie verwerkersovereenkomst), of indien wettelijk verplicht.

9. Klacht-statistiek (transparantie)

Wij houden intern bij hoeveel klachten wij ontvangen, hoe snel ze worden afgehandeld, en wat de meest voorkomende oorzaken zijn. Doel: leren van fouten en de service blijven verbeteren. Geaggregeerde, geanonimiseerde cijfers publiceren wij vanaf het eerste volledige operationele jaar (Q3 2027) in een jaarlijks transparantie-overzicht.